Концепція впровадження · документ до обговорення
Документ описує задачі, які ми пропонуємо закрити, спосіб їх вирішення, етапи робіт і критерії, за якими можна перевірити результат. Це не опис готового продукту — це проєкт під ваш процес.
Розділ 1
Нижче — наше припущення, а не твердження. Ми ще не бачили ваш процес зсередини, тому цей розділ підлягає уточненню на першому етапі. Ми свідомо виносимо його першим, щоб ви могли одразу сказати, де ми помиляємось.
Компанія працює на вихідних дзвінках, ціль розмови — домовитись про наступний крок. У штаті є оператори з різним рівнем підготовки, є система обліку, у якій ведеться результат, і є люди, які цю роботу організовують.
Головна особливість такої роботи: результат сильно залежить від конкретної людини на лінії. Той самий список і той самий скрипт у двох операторів дають різний результат — і причина цієї різниці зазвичай не зафіксована ніде.
Не «автоматизувати дзвінки» і не «замінити людей». Задача інша: зробити так, щоб знання і прийоми, які вже є у ваших найсильніших співробітників, були доступні всім іншим у момент розмови — і не зникали разом із людьми, які звільняються.
Експертиза у вашій галузі належить вам. Ми не претендуємо на те, щоб знати ваш ринок, ваших клієнтів або те, як правильно вести вашу розмову.
Наша частина — технічна: спроєктувати й побудувати систему, яка робить ваш власний досвід доступним у роботі. Зміст у неї закладаєте ви, а не ми.
Розділ 2
Головна частина документа. Для кожної задачі описано, чим саме вона закривається, що змінюється в роботі та як це можна перевірити на ваших даних. Перелік попередній: після знайомства частина задач відпаде як неактуальна, а частина додасться.
| Задача | Спосіб вирішення | Що змінюється в роботі | Як перевірити |
|---|---|---|---|
| З-1Оператор не має відповіді в момент розмови | Єдине сховище робочих матеріалів із пошуком за змістом. Запит формулюється звичайною мовою, відповідь містить посилання на документ-джерело та дату його оновлення. | Замість «я уточню й передзвоню» відповідь звучить у тій самій розмові. Питання не переадресовується керівнику. | частка розмов із переадресацією до керівника |
| З-2Керівник є вузьким місцем процесу | Типові запити операторів обслуговує система. До керівника доходять лише нестандартні випадки, які потребують рішення. | Робочий час керівника вивільняється з режиму постійних відповідей на однакові питання. | кількість звернень до керівника за зміну |
| З-3Результат розмови фіксується неповно | Автоматичне формування підсумку розмови: домовленість, наступний крок, озвучені умови. Запис у вашу систему обліку після підтвердження оператором. | Картка перестає бути порожньою або заповненою двома словами. Історія відновлюється без пам'яті конкретної людини. | частка карток із заповненими ключовими полями |
| З-4Різниця в результатах між операторами | Розбір розмов за єдиним переліком ознак. Виявлення формулювань і послідовностей, які частіше ведуть до згоди, та поширення їх на решту команди. | Прийоми сильних операторів перестають бути особистим талантом і стають описаним стандартом. | розрив у результаті між кращим і середнім |
| З-5Тривалий вихід нового працівника на робочий рівень | Навчальний режим із докладнішими поясненнями та тренувальні вправи на типових ситуаціях із розбором відповіді. | Новий працівник ставить питання системі, а не колезі. Практика відпрацьовується до виходу на реальні контакти. | строк виходу на планові показники |
| З-6Озвучення умов, не передбачених правилами | Звірка сказаного з чинними правилами роботи. Випадки відхилення виводяться керівнику для розбору. | Помилка виявляється до того, як вона призводить до відмови на наступному етапі або до скарги. | кількість зафіксованих відхилень за період |
| З-7Зміни в умовах доходять до команди із затримкою | Єдине джерело чинних правил. Оновлення в одному місці одразу застосовується для всіх користувачів. | Зникає стан, коли частина зміни працює за старими умовами, бо не прочитала повідомлення. | час від зміни умови до її застосування |
| З-8Втрата напрацювань разом зі звільненням | Фіксація робочих прийомів у системі: інтерв'ю з досвідченими співробітниками, збереження вдалих відповідей у момент їх появи. | Досвід лишається в компанії у вигляді, придатному для передачі новим людям. | наявність опису методу поза конкретною людиною |
Розділ 3
Межі проєкту описані до початку робіт, щоб уникнути різного розуміння в процесі.
Розділ 4
Кожен етап завершується матеріальним результатом, який лишається у вас незалежно від рішення продовжувати. Перехід до наступного етапу — за окремим рішенням.
Спостереження за роботою зміни, розмови з операторами й керівниками, огляд наявних матеріалів та інфраструктури. Уточнення переліку задач із Розділу 2 під ваш реальний випадок.
Побудова робочої версії на обмеженому наборі ваших документів. Використання кількома операторами в реальних розмовах. Мета — перевірити придатність до вашої специфіки до основних вкладень.
Перенесення повного обсягу матеріалів, під'єднання до системи обліку, налаштування ролей і доступів, розгортання в межах вашого контуру, навчання співробітників.
Задачі, які потребують накопиченої історії: розбір розмов, тренувальні сценарії з реальної практики, зведення для керівництва. Раніше вони не мають сенсу через відсутність матеріалу.
Розділ 5
Показники фіксуються до початку робіт і вимірюються після. Ми свідомо розділяємо те, за що беремо відповідальність, і те, на що впливаємо лише частково — інакше подальша оцінка результату буде предметом суперечки.
| Показник | Спосіб вимірювання | Наша відповідальність |
|---|---|---|
| Строк виходу нового працівника на планові показники | Порівняння по двох наступних новачках після запуску з поточним середнім | відповідаємо |
| Час на оформлення результату після розмови | Заміри на вибірці з десяти розмов до і після впровадження | відповідаємо |
| Частота звернень оператора до керівника | Облік звернень протягом двох контрольних змін до і після | відповідаємо |
| Повнота заповнення карток | Вибірка зі ста записів у системі обліку до і після | відповідаємо |
| Покриття контролю якості розмов | Кількість розібраних розмов щодо загальної кількості | відповідаємо |
| Конверсія в цільову дію | Звіт вашої системи обліку в розрізі операторів | впливаємо частково |
| Плинність персоналу | Кадровий облік за період | впливаємо частково |
Про конверсію окремо. Ми не беремо на себе зобов'язання щодо її зростання. Вона визначається якістю списку, ціною, пропозицією та ринковою ситуацією не менше, ніж діями оператора.
Ми відповідаємо за те, що оператор має правильну інформацію в момент розмови, швидше досягає робочого рівня та не виходить за межі встановлених правил.
Розділ 6
Ми не наполягаємо на тому, щоб виконавцем робіт були саме ми. Формат обирається виходячи з наявних у вас ресурсів.
Усі роботи виконуємо ми: від обстеження до навчання співробітників і подальшого супроводу.
Доцільно, якщо власних технічних спеціалістів немає або вони зайняті іншими задачами.Виконуємо обстеження та проєктування, передаємо докладне технічне завдання. Реалізацію здійснює ваша команда самостійно.
Доцільно, якщо є власна розробка і рішення має лишитись усередині компанії.Реалізує ваша команда, ми ведемо проєкт: перевіряємо рішення на кожному етапі та відповідаємо за технічну коректність.
Доцільно, якщо команда є, але подібного досвіду в неї ще не було.Розділ 7
Перелічені до початку робіт. Кожен із них може змінити обсяг або зробити частину задач нездійсненною — краще знати про це заздалегідь.
Розділ 8
Обсяг участі вашої команди свідомо мінімальний, але без цих пунктів проєкт не може бути виконаний.
Наступний крок. Обстеження процесу за Етапом 1. Воно не потребує оплати й не зобов'язує до подальшої співпраці.
За його підсумками ви отримуєте опис власного процесу та план робіт — документ, який зберігає цінність незалежно від того, чи продовжимо ми співпрацю. Якщо за підсумками обстеження ми дійдемо висновку, що задача не вирішується запропонованим способом, ми повідомимо про це прямо.
Документ має попередній характер і підлягає уточненню за підсумками обстеження.
Перелік задач, обсяг робіт, строки та критерії успіху фіксуються в остаточній редакції після Етапу 1.